成都火鍋作為餐飲服務(wù)行業(yè)，做服務(wù)總是有不周到的地方，而做成都火鍋也是在努力的將服務(wù)做到盡量周全。經(jīng)營(yíng)成都火鍋經(jīng)常接到顧客投訴就需要經(jīng)營(yíng)者仔細(xì)檢討自身原因，了解顧客投訴原因，并求能找到合適的解決辦法，如果是自身問(wèn)題做出優(yōu)化和改善，如果是顧客原因，則認(rèn)真傾聽，并做出解釋。下面就是成都火鍋店針對(duì)客訴的分析及解決辦法：

一、了解顧客投訴的原因

         顧客是帶著一定的需求來(lái)就餐的，而火鍋店正是解決這些需求的，當(dāng)顧客覺(jué)得不能滿足他的需求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，而終導(dǎo)致投訴。

A．食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快

        無(wú)論是單獨(dú)就餐的顧客還是款待親朋的主人，都不愿意尷尬地等待，成都火鍋加盟品牌，味蜀吾老火鍋的標(biāo)準(zhǔn)是在顧客點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)上鍋，15分鐘內(nèi)上菜，20分鐘內(nèi)菜上齊，如果等待時(shí)間太久顧客就會(huì)很著急，情懷急躁的顧客馬上就會(huì)提出投訴，而絕大多數(shù)顧客如果等待已超過(guò)10分鐘還沒(méi)有服務(wù)員來(lái)關(guān)照，哪么，這時(shí)提出投訴將比第一種更嚴(yán)重。同樣地，顧客既不愿長(zhǎng)時(shí)間等待，也不愿被催促著用餐。

B．對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴

        對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然具有不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、心境的顧客對(duì)服務(wù)大度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大的差異。尊重需要強(qiáng)烈的顧客往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

1. 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給顧客以被冷落、怠慢的感受。

2. 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

3. 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗、無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵顧客。

4. 服務(wù)員在大庭廣眾之中態(tài)度咄咄逼人，使顧客感到難堪。

5. 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地懷疑顧客行為不軌。

C．由服務(wù)設(shè)施引起的投訴

        顧客都希望火鍋加盟店設(shè)施盡善盡美，如果設(shè)施損壞，使用不正常，不配套，讓顧客感覺(jué)不便，而引起心理上的不快。例如：火鍋店的桌椅殘破、骯臟；茶壺、茶杯、酒器、餐具破損；衛(wèi)生間堆放過(guò)多雜物，骯臟、有異味，等等，如果這些設(shè)施不能很快修好或更換，賓客就有可能向有關(guān)部門投訴并要求賠償損失。

D．由食品和飲料質(zhì)量不佳引起的投訴

       質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物質(zhì)量完美無(wú)缺，所有配料必須新鮮，而不可是罐頭或冷凍食品，湯必須是新鮮湯料所做，蔬菜只炒到嫩綠。他們只會(huì)光顧那些符合嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的火鍋加盟店。而絕大多數(shù)顧客沒(méi)有這么高的要求，他們對(duì)質(zhì)量的要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料衛(wèi)生新鮮。如果這些基本的要求達(dá)不到，顧客就會(huì)提出投訴，相反，或另一個(gè)菜比這個(gè)菜少。

        酒和飲料的質(zhì)量不佳也會(huì)引起投放。例如，葡萄酒由于儲(chǔ)存不當(dāng)而變質(zhì)，雞尾酒調(diào)制比例不當(dāng)而口味不佳等。通常遇上這類投訴，只要更換后令顧客滿意，投訴就解決了，但如果更換后仍有質(zhì)量問(wèn)題，顧客就會(huì)很失望，甚至不再享用此種酒或飲料。

E．服務(wù)方法欠妥引起的投訴

       因服務(wù)方法欠妥，而使顧客感到?jīng)]有受到尊重或蒙受損失。例如，上菜不及時(shí)，沒(méi)有及時(shí)清理桌面，堆撂菜盤等都會(huì)引起顧客的投訴。

F．其他原因引起的投訴

        服務(wù)員行業(yè)不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向顧客索要小費(fèi)），損壞、遺失顧客物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知，服務(wù)技能差，造成對(duì)顧客的傷害；顧客對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議，服務(wù)收費(fèi)不合理，顧客在結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)付款項(xiàng)有出入；顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有，顧客有意見；顧客在火鍋加盟店點(diǎn)菜，菜單上有廚房里已經(jīng)沒(méi)有原料了；顧客要的某種飲料火鍋店里沒(méi)有準(zhǔn)備，等等。

二、了解投訴顧客需求心理

        并非所有的投訴都可用金錢來(lái)解決，比如說(shuō)服員在顧客需要幫助時(shí)卻視而不見，顧客感到不滿意，此時(shí)顧客只是希望能得到別人特別是工作人員的尊敬，而不是金錢。當(dāng)然對(duì)顧客有損害時(shí)，顧客則有可能提出索賠，如因火鍋加盟店的桌椅不牢固而導(dǎo)致賓客摔傷等?？傊櫩蛯?duì)沒(méi)的投訴有不同的心理需求，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的不同需求心理對(duì)投訴做出正確的處理，化解矛盾。

A．求尊重心理

        在整個(gè)餐飲服務(wù)過(guò)程中，顧客求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)這種心理更加突出。他們都希望自己是一個(gè)受歡迎、受尊重的顧客，希望能受到服務(wù)人員的熱情接待，不希望到火鍋店受人冷落、嘲笑，等等，要求受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見，希望向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V。

B．求發(fā)泄心理

       顧客在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣，怒火，要在投訴中把怒氣發(fā)泄出來(lái)，不通過(guò)發(fā)泄，他們心理是不舒服的。

C．求補(bǔ)償心理

       顧客在火鍋店就餐過(guò)程中因火鍋店方面的原因而遭受了損失與傷害，向火鍋店投訴時(shí)，希望能夠補(bǔ)償他們的損失，例如因?yàn)橐馔馀鲎捕诡櫩蜖C傷或因地面有水造成顧客滑倒摔傷等等。

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三、怎樣處理顧客的投訴

A．耐心誠(chéng)懇地聽取意見，表示同情和理解

       一定要記住：顧客永遠(yuǎn)是上帝，上帝是永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)誤的。因此對(duì)顧客的投訴一定要非常誠(chéng)懇、耐心地傾聽，有意讓顧客通過(guò)發(fā)泄，使不平靜的心情逐漸古平靜下來(lái)。這樣有利于弄清事實(shí)的來(lái)龍去脈，有利于問(wèn)題的順利解決。千萬(wàn)不要認(rèn)為顧客投訴是對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁，給顧客造成不接受的印象，使其盛怒而去，影響火鍋加盟店聲譽(yù)。

B．不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任

       一旦出問(wèn)題，火鍋店很多服務(wù)員都會(huì)習(xí)慣性地說(shuō)，哪不是我，是前一班的服務(wù)員做的，或說(shuō)，這是其他部門的事情，我不知道。正確的做法是不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)，要承認(rèn)事情的客觀存在。應(yīng)概括地說(shuō)，這是我們的失誤。

C．認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)

       顧客在投訴以后希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，是值得同情的。另外，顧客來(lái)投訴時(shí)，對(duì)火鍋店的工作人員會(huì)有一種戒備心理。因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，火鍋店的人一定是火鍋店利益的代表。針對(duì)顧客的這種心理，要把投放的顧客看作一種需要幫助的人。這樣才能造成解決問(wèn)題的氣氛。如接到顧客投訴后，應(yīng)先表示歉意，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢講。有可能的話，應(yīng)邀請(qǐng)到辦公室，提供免費(fèi)飲料或泡一杯茶，仔細(xì)聽他的講話。并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客表示同情，做好有關(guān)記錄，為妥善處理投訴做好準(zhǔn)備。然后，迅速派人向有關(guān)服務(wù)人員了解事情經(jīng)過(guò)，盡快弄清事實(shí)。

D．快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客投放損失

       當(dāng)顧客完全同意采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起顧客不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率就是對(duì)顧客的大尊重，也是顧客此時(shí)的大需求，否則就是對(duì)顧客的漠視。

E．尊重顧客、重視投訴

       當(dāng)顧客前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情地以誠(chéng)懇的態(tài)度，以自己是火鍋加盟店代表的身份去接待，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告顧客的投訴，使其感到投訴受到了重視。有時(shí)請(qǐng)職位高的經(jīng)理或主管向顧客道歉也是一種誠(chéng)意的表示。這樣做會(huì)使顧客感覺(jué)得他們的投訴受到了重視，他們的自尊心得到滿足，從而為完滿地處理他們的投訴鋪平了道路。

F．區(qū)別不同情況，恰當(dāng)處理

        在接受顧客投訴后，要善于分析，迅速果斷處理。如屬一般服務(wù)工作的失誤或態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)立即向顧客致歉；如屬飯菜質(zhì)量有問(wèn)題或餐飲設(shè)施、用具破損，應(yīng)立即給予調(diào)換；如果有些事情的處理確實(shí)超出了自己的權(quán)限，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)示，盡快采取措施，予以解決。如果是顧客的過(guò)分要求，一時(shí)無(wú)法解決的，也要耐心地向顧客解釋，取得諒解，并請(qǐng)顧客留下姓名和住址，以便日后告訴顧客終的處理結(jié)果。總之，要把處理好顧客的投訴當(dāng)成重新建立火鍋店聲譽(yù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)成不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)水平的動(dòng)力。

G．如果是顧客的錯(cuò)，別忘了給臺(tái)階下

       不要指責(zé)顧客，相反要概括地說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)明這是一個(gè)誤會(huì)，不要說(shuō)，這一切都是你的錯(cuò)，都是你搞錯(cuò)的。不要將內(nèi)疚或不滿留給顧客。

H．感謝顧客和批評(píng)

       對(duì)于顧客向火鍋加盟店的投訴，應(yīng)持正確的態(tài)度。顧客向火鍋店投訴，就多數(shù)而言，是希望火鍋店能對(duì)他們所投訴的菜肴質(zhì)量或服務(wù)工作問(wèn)題給予重視，對(duì)存在的問(wèn)題能予以解決，對(duì)顧客的這種友善行為應(yīng)表示感謝。如果顧客對(duì)火鍋店的菜肴質(zhì)量或服務(wù)既不滿意又不提出意見，那意味著火鍋加盟店將失去這位顧客。而這位顧客的投訴要給予充分的重視，并及時(shí)、妥善地處理好。

I．跟進(jìn)每個(gè)投訴

       包括通過(guò)電話或書信再次與顧客聯(lián)絡(luò)，確保問(wèn)題得到滿意的解決，確認(rèn)顧客的滿意程度，并且感謝顧客對(duì)本店所提出來(lái)的意見，同時(shí)要告訴上級(jí)。

        在跟進(jìn)投訴時(shí)還需要對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，如計(jì)算一段時(shí)間以來(lái)的不滿意顧客數(shù)目，評(píng)估顧客對(duì)投訴處理方式和結(jié)果的滿意度，檢查有哪些部門受到投訴和投訴的案例性質(zhì)（既確定問(wèn)題出現(xiàn)的范圍），評(píng)估投訴處理后是否有利于企業(yè)的形象與增加回頭客，評(píng)估對(duì)投訴處理的具體行動(dòng)是否適當(dāng)，等等，建立顧客投訴檔案，每個(gè)部門都應(yīng)做此項(xiàng)工作，這樣有利于日后迅速培養(yǎng)一個(gè)新員工在更短的時(shí)間內(nèi)掌握更多知識(shí)與技能。

        處理客訴最關(guān)鍵的一點(diǎn)是傾聽：很多顧客雖然有滿腹的意見，但他/她看到你在認(rèn)真傾聽并感同身受時(shí)，她會(huì)感覺(jué)到一種被理解和受尊重，于是她/他也不會(huì)提出過(guò)于過(guò)分的條件甚至小事化了。大部分的投訴都是由于剛開始的處理不當(dāng)而引發(fā)出更大的投訴的，所以剛開始一定要注意反映快速、傾聽、露出你的誠(chéng)意。當(dāng)然，處理過(guò)程中不要堅(jiān)持自己的就一定是對(duì)的，但也要有自己的原則，不能無(wú)限制讓步。真誠(chéng)友善的服務(wù)、耐心的傾聽、果斷的決定、持續(xù)性的顧客關(guān)系維護(hù)將讓你顧客盈門。